¿Cuáles de las siguientes son herramientas de la práctica Análisis de Negocio?
Análisis DAFO
Historias de usuario
Ambas
Ninguna
- pregunta de examen reciente
- orden de respuestas fijado
El diseño de servicios informáticos requiere preparar y planificar el uso eficaz y eficiente de:
Personas, procesos, partners y proveedores
Personas, procesos, productos y tecnología
Personas, procesos, tecnología y partners
Personas, productos, tecnología y partners
¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?
Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida
El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios
Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar
Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI
¿Cómo contribuye la gestión del nivel de servicio a la actividad "Planificar" de la cadena de valor del servicio?
Recoge información durante las interacciones y comunican los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo
Recoge y procesa comentarios de clientes y usuarios
Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio
Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio
¿Qué métricas de nivel de servicio son mejores para medir la experiencia del usuario?
Métricas únicas basadas en el sistema
Métricas de % de tiempo de actividad de un servicio
Métricas operacionales
Métricas vinculadas a resultados/salidas definidos/as
¿Cuál NO es un tipo de Arquitectura considerada por la práctica Gestión de la Arquitectura?
Arquitectura del entorno
Arquitectura de aplicaciones
Arquitectura de servicios
Arquitectura hardware
- pregunta de examen reciente
¿Cuáles son enfoques habituales en la entrega de proyectos?
1. Traditional
2. Agile
3. Waterfall
1 y 2
1 y 3
2 y 3
Todas
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a una organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
Gestión de relaciones
Gestión de activos de TI
Gestión de despliegues
Service Desk
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Gestión de configuración de los servicios
Service Desk
Gestión de activos de TI
Monitorización y gestión de eventos
¿En qué base de datos puede hallarse información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?
La Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)
La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
El Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para usuarios?
Mesa de servicios (service desk)
Gestión de incidentes
Control de cambios
Gestión de solicitudes de servicio
¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Habilitación del cambio
Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
- pregunta de examen reciente
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible?
Gestión de proveedores
Gestión del despliegue
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente
Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios
Determina la prioridad asignada al incidente
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es correcta?
Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.
Un error conocido es la causa de uno o más problemas
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes
El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas
¿Qué palabra falta en la siguiente frase?: "La práctica Gestión del cambio organizacional trata de [?] la resistencia al cambio"
influenciar
mitigar
potenciar
comprender
- pregunta de examen reciente
¿Qué tipo de cambio necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio antes de implementarlo?
Emergencia
Normal
Estándar
Los tres
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio
Gestión de despliegues
Gestión de liberaciones (versiones)
Control de cambios
- pregunta de examen reciente
¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?
Gestión de despliegues
Habilitación del cambio
Gestión de versiones
Gestión de activos de TI
¿Cuáles son los tipos de eventos?
Informativo, Reactivo, Normal
Normal, Proactivo, Emergencia
Informativo, Advertencia, Excepción
Advertencia, Reactivo, Proactivo
¿Qué práctica es la responsable de supervisar los recursos tecnológicos virtuales y/o físicos, como servidores, almacenamiento, redes, hardware de cliente, middleware y software de los sistemas operacionales, que proporcionan los entornos necesarios para entregar servicios de TI?
Desarrollo y gestión de software
Gestión de despliegues
Service Desk
Gestión de infraestructura y plataformas
¿Qué práctica asegura que los productos y servicios nuevos o modificados cumplen con los requerimientos definidos?
Habilitación del cambio
Gestión de versiones
Validación y pruebas del servicio
Gestión de despliegues
- pregunta de examen reciente
¿Qué tipo de aplicaciones gestiona la práctica "Desarrollo y gestión de software"?
Las desarrolladas internamente
Las adquiridas
Los dos tipos anteriores
Otro tipo de aplicaciones
- orden de respuestas fijado
¿Cuál NO es acción principal en la práctica gestión de riesgos?
Tratamiento
Evaluación
Eliminación
Identificación
- pregunta de examen reciente
¿Cuál de las siguientes tareas en el proceso de gestión financiera NO se suele llevar a cabo cuando los clientes son internos?
Facturar
Contabilizar
Presupuestar
Ninguna de los anteriores
El proceso de Gestión de la Seguridad de la Información debe sensibilizar e informar sobre la política de seguridad de la información. ¿Cuáles son las personas afectadas por esta actividad?
Los propietarios y gestores de procesos
Los directivos de la empresa, los directores de TI y el personal de gestión de la empresa
Todos los clientes, usuarios y personal de TI
Solo los actores del proceso de getsión de la seguridad de la información
¿Cuál asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas asociados con el rendimiento de un servicio o componente?
Gestión de proveedores
Monitorización y gestión de eventos
Gestión de la capacidad y el rendimiento
Habilitación del cambio
¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que una organización disponga de las personas adecuadas, con las habilidades y el conocimiento apropiado, y asignadas en los roles correctos para soportar sus objetivos de negocio?
Gestión de relaciones
Gestión de la fuerza de trabajo y el talento
Service Desk
Gestión del personal
¿En qué concepto se basa la práctica de Gestión de la Disponibilidad para definir los objetivos de disponibilidad de los componentes y servicios?
La fiabilidad de los componentes y servicios
La vulnerabilidad
La depreciación de los componentes
La disponibilidad de los datos
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?
La clasificación de solicitudes de cambio
La definición de la codificación de impacto de incidencias
La identificación de problemas relacionados con la disponibilidad de servicios de TI
La medición de disponibilidad de los servicios de TI
¿En qué práctica se hace un análisis de las amenazas y vulnerabilidades de los servicios de TI ante situaciones desastrosas y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de Problemas
Gestión de Niveles de Servicio
¿Qué práctica tiene como propósito mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento a lo largo de la organización?
Mejora continua
Medición e Informes
Gestión de la Información
Gestión del Conocimiento
- pregunta de examen reciente
¿Cuáles de los siguientes roles son responsables de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del servicio
2. Gestor de Mejora Continua
3. Propietarios de Procesos
1 y 2
1 y 3
2 y 3
Todos
¿En qué se deben basar todas las decisiones de mejora continua?
Información sobre cómo se miden los servicios
Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
Un cuadro de mando integral actualizado
Una evaluación de madurez reciente
El porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto es:
No es posible exceder el prespuesto en ITIL
Un KPI
Un CSF
Una métrica
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollando internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios
Todas
1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
El implantar una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es neceario someter a pruebas dicha implantación?
Gestión del Cambio Organizacional
Gestión de la Continuidad del Servicio TI
Gestón de Problemas
Gestión de Versiones
El mantenimiento de la calidad de servicio es:
Un indicador clave de rendimiento (KPI)
Un factor crítico de éxito (CSF)
Una métrica
Ninguna de las anteriores
- pregunta de examen reciente
- orden de respuestas fijado
¿Cuál de las siguientes actividades normalmente la realizaría un Centro de Servicio al Usuario?
1. Registrar con detalle incidencias y peticiones de servicio
2. Proveer investigación y diagnóstico de primera línea
3. Restaurar el servicio
4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas
Todas
1, 2 y 3 solamente
2 y 4 solamente
3 y 4 solamente
¿Cuál es un ejemplo de una petición de servicio?
Una queja sobre la prestación del servicio
Un informe de errores
Una solicitud de traslado de equipo
Una solicitud de documentación
¿Cuál es el objetivo principal del proceso de Gestión de la configuración y activos del servicio?
Rendir cuentas de todos los activos financieros de la organización
Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura informática, identificando las relaciones entre los servicios informáticos y los diferentes componentes tecnológicos
Establecer una modelización de los incidentes y problemas, identificando sus relaciones
Proporcionar información que permita identificar la prioridad de los incidentes
¿Cuál es una actividad de la Gestión Proactiva de Problemas?
Tratamiento de Solicitudes de Cambio
Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas a partir de las incidencias
Seguimiento de todas las incidencias e interrupciones
Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados
¿Cuál es la segunda actividad del modelo de mejora continua de servicios en seis etapas?
Entender los objetivos de los negocios
Evaluar y entender la situación actual
Ponerse de acuerdo sobre las prioridades de mejora
Crear y comprobar un plan de acción
¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación del Servicio?
Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos
Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Cambios y Gestión de Cambios
Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias, Centro de Servicio al Usuario y Gestión de Peticiones
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio se describe MEJOR como, de forma continua:
Alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar que se debe hacer algo antes de pensar en cómo
Identificar e implementar nuevas tecnologías
Diseñar servicios que cumplan los objetivos de negocio
¿Qué función proporciona el personal para detectar y gestionar los eventos de tipo alerta y excepción?
La gestión técnica
La gestión de operaciones
El centro de servicios
Los medios generales
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe DE LA MEJOR MANERA un problema?
Un error conocido para el que la causa y la solución no se conocen todavía
La causa de dos o más incidentes
Un incidente imporatnte que tiene un impacto crítico para el negocio
La causa de uno o varios incidentes
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?
Una situación donde el umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio acordado
Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio de TI
Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias
Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo
¿Dónde se mantiene el contenido de las versiones (releases)?
Base de datos de capacidad (CDB)
Base de datos de configuración (CMDB)
Almacén de hardware definitivo (DHS)
Biblioteca de software/medios definitiva (DSL/DML)
¿Cuál de los siguientes pasos corresponde a la fase Act del ciclo de Deming dentro del proceso CSI?
Implementar las mejoras
Procesar los datos
Identificar la estrategia para la mejora
Presentar los análisis y plantear las mejoras
¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial MÁS IMPORTANTE y MÁS FRECUENTE para mantener actualizada la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB)?
Gestión de cambios
Gestión de la configuración
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
La gestión de incidencias produce valor a los negocios
Ayudando a controlar los costes asociados a la infraestructura cuando se adquiere una nueva tecnología
Permitiendo a los usuarios resolver los problemas
Ayudando a alinear las personas y procesos para el suministro del servicio
Contribuyendo a la reducción del impacto de las interrupciones del servicio
Un técnico uso una técnica predefinida para restaurar el servicio porque la incidencia ya se ha producido en el pasado. Esto es un ejemplo de:
Una solución workaround
Un cambio estándar
Un modelo de incidencia
Un error conocido
¿Qué fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un servicio o un cambio sea desplegado?
Estrategia del servicio
Mejora continua del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Diseño del Servicio define cuatro "Ps": Proveedores, Personas, Productos y...
Políticas
Procesos
Prácticas
Personal
- pregunta de examen reciente
¿Qué término corresponde a: la medida de cuánto tiempo un servicio de TI puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción?
Disponibilidad
Fiabilidad
Capacidad de mantenimiento
Ninguna de las anteriores
- pregunta de examen reciente
- orden de respuestas fijado
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de Gestión de Proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones.
"
sus usuarios
su valor
su desempeño
sus costes
- pregunta de examen reciente
Su empresa cuenta con cinco sucursales por todo el país. Con el objetivo de prestar atención a los usuarios, cada sucursal cuenta con un puesto de atención al cliente. ¿Qué tipo de Service Desk se está definiendo?
Local
Centralizado
Virtual
Follow the Sun
- pregunta de examen reciente
¿Qué termino cumple con la siguiente definición? "Periodo de tiempo máximo aceptable que puede transcurrir desde la interrupción de un servicio antes de que su falta de funcionamiento para el negocio repercuta gravemente en la organización.
"
RPO
SCO
RTO
SPO
- pregunta de examen reciente
¿Cuáles son los requisitos de continuidad del servicio?
1. RPO
2. SCO
3. RTO
4. SPO
2 y 4
2
1 y 2
1 y 3
Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar y aplicar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama esto?
Workaround
Solución
Incidente
Error conocido
- pregunta de examen reciente
¿Qué se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios?
Evento
Problema
Incidente
Cambio
Mantener la satisfacción del usuario:
No es un objetivo de ITIL
Es un objetivo secundario, lo importante es el gasto que supone el servicio
Es un Factor Crítico de Éxito (CSF)
C es correcta y además se consigue si aplicamos ITIL
¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los servicios logren el rendimiento esperado y acordado para satisfacer la demanda actual y futura de forma rentable?
Gestión de niveles de servicio
Gestión de la capacidad y el rendimiento
Análisis del negocio
Gestión de incidencias
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS posibilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes (peticiones) de servicio?
Un cambio normal
Un cambio de emergencia
Un cambio estándar
Un cambio de aplicación
- pregunta de examen reciente
¿La orientación que da la práctica de gestión estratégica ayuda a contestar cuáles de las siguientes preguntas?
¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
¿Cómo nos diferenciamos de la competición?
¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Todas las anteriores
- pregunta de examen reciente
- orden de respuestas fijado
¿La práctica gestión de activos de TI puede incluir activos que no sean de TI como edificios o información?
Siempre
Nunca
En caso de que sean necesarios para entregar un servicio de TI
En caso de que tengan valor financiero
- pregunta de examen reciente
¿Qué práctica es responsabilidad de todos los empleados de una empresa?
Medición e Informes
Gestión del Conocimiento
Mejora continua
Gestión de la Información
- pregunta de examen reciente
¿Qué se define como la práctica de proteger una organización entendiendo y gestionando los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información?
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la seguridad de la información
Habilitación del cambio
Gestión de la continuidad del servicio
- pregunta de examen reciente
¿Qué práctica se centra en la observación del sistema de servicios y CIs para detectar condiciones que puedan ser consideradas de importancia?
Monitorización y gestión de eventos
Gestión de incidencias
Centro de servicio al usuario
Gestión de configuración del servicio
La cartera de servicios incluye:
Servicios personalizados a cada perfil de cliente
Servicios en producción
Servicios en estudio, retirados y en producción
Servicios críticos y servicios de alto valor
La MEJOR manera de definir los servicios en el Portafolio (cartera) de Servicios es basar las definiciones en:
Las capacidades requeridas para entregar el servicio
La composición del servicio
Los resultados de negocio que permite el servicio
Los recursos necesarios para entregar el servicio
- pregunta de examen reciente
¿Qué información debería contener un Catálogo de Servicios?
Los detalles de todos los servicios operativos
La información de los activos
La información de las versiones de todo el software
La estructura organizativa de la empresa
¿Qué práctica tiene como propósito mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o cambiado a entornos de producción?
Gestión de infraestructura y plataformas
Gestión de despliegues
Desarrollo y gestión de software
Gestión de versiones
- pregunta de examen reciente
El router externo de su empresa acaba de fallar y necesita ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área extendida permanecerá desconectada hasta que esté router sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio debe iniciarse?
Estándar
Emergencia
Rutinario
Normal
- pregunta de examen reciente
¿Qué término corresponde a: la rapidez y eficacia en la recuperación en el contexto de la práctica de Gestión de la Disponibilidad?
Disponibilidad
Fiabilidad
Capacidad de mantenimiento
Ninguna de las anteriores
- orden de respuestas fijado
¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los cambios que se realizan en una organización se implementan suavemente y sin contratiempos, y que se logren beneficios que perduren gracias a la gestión de los aspectos humanos de los cambios?
Gestión de relaciones
Gestión de configuración de servicios
Habilitación del cambio
Gestión del cambio organizacional
- pregunta de examen reciente
¿Cuál es la definición de un evento?
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otros elementos de la configuración
Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI
La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas
Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
¿Cuál de las siguientes es actividad de Gestión de la Continuidad del Servicio?
Recuperación de respaldos y volcado de datos
Notificar al usuario un fallo del sistema
Garantizar al usuario un fallo del sistema
Facilitar informes sobre la disponibilidad
¿Qué práctica se encarga de mantener contentos a los stakeholders?
Gestión de relaciones
Gestión de la fuerza de trabajo y el talento
Gestión de activos de TI
Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio
- pregunta de examen reciente
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